随着人们生活水平的提高，国人的出游热情得到进一步释放，而旅游业的复苏也为社会经济的发展带来活力。旅游业涵盖住宿、餐饮、交通、游览等多种服务，涉及旅游者人身、财产等多重权益，“井喷式”旅游热潮下，旅游者更要擦亮眼睛。

近日，北京市东城区人民法院发布涉及旅游业的典型案例，记者对其中的部分案例进行梳理，以期通过以案释法，向旅游者提供“避坑指南”，给“说走就走”的旅行上一份保险。

购买会员难享优惠

(资料图)

平台跑路部分退费

爱好旅游的钱美美从某网页广告中得知，购买黑竹旅游公司推出的会员卡可免费入住其合作的酒店及民宿，还可享受其他高端酒店的优惠活动。于是，她陆续通过该公司的微信小程序购买了年卡、永恒卡、福牛卡和“控制不住”卡等会员卡。会员卡可享受订房多种组合优惠，她多次通过该小程序订房，并提前预付房费保证金。此外，在工作人员的介绍下，她还购买了250次“19.8元小盲盒”，10次“198元大盲盒”。

2021年6月，钱美美前往杭州旅游，抵达目的地时却发现，她通过小程序预定的酒店根本没有相关入住信息，只能按照正常价格重新预定了酒店。

此后，预订酒店的小程序突然停用，工作人员也都无法联系。钱美美遂将黑竹公司诉至法院，要求其退还订房保证金、购卡费用、抽盲盒费用并赔偿未入住酒店损失共计6.7万余元。

经法院依法传唤，黑竹公司未出庭答辩，故法院依法对黑竹公司缺席审理。结合钱美美提交的会员协议、订单及支付记录截图、购买会员卡订单信息截图及聊天记录截图等相关证据，法院依据民法典相关规定，缺席判决黑竹旅游公司退还钱美美购卡费、订房保证金、盲盒支出费等费用3万5千余元。

本案主审法官表示，在平台选择上，旅游者应尽量选择体量较大或口碑较好的平台进行预定，这类平台一般具有成熟的经营模式和服务保障，一旦出现问题也容易沟通解决；在预定流程上，建议旅游者通过网络平台预定后，再通过民宿酒店官方平台或电话进行确认，避免遭遇无房可住的尴尬局面；在产品选购上，建议按需购买，莫贪图优惠提前预付、充值大量旅游会员卡，防止旅游公司“跑路”遭受财产损失；在维权意识方面，应注意留存电子订单截图、付款凭证等相关材料，且尽量不要给非合同相对方支付款项。

电子签章真假难辨

证据不足撤回起诉

刘波计划带全家去越南旅游，他与自称海洋旅行社工作人员的王媛媛微信沟通后，收到了对方发来的印有旅行社电子签章的《团队出境旅游合同》。刘波随后向王媛媛微信转账旅游费用，但并未索要发票。此后，由于受新冠疫情影响，刘波所报的团队游未能出行。

事后，刘波多次要求王媛媛退费，王媛媛都以各种理由推脱。无奈之下，刘波起诉至法院，要求海洋旅行社退还相关旅游费用。

庭审中，海洋旅行社辩称，王媛媛并非该公司员工，旅游合同上的电子签章也并非他们公司签章，旅行社从未收到刘波支付的旅游费用，所以其并不是旅游合同的相对方，也不是本案适格的被告。海洋旅行社还向法院提交了公司在北京市旅行社业务管理系统中备案的电子合同首页及签章页，该签章与刘波所签旅游合同上的签章不同，海洋旅行社还向法院提供了上述系统查询电子合同的截图，显示并无涉案合同任何信息。

鉴于证据不足，刘波申请撤回对海洋旅行社的起诉。

本案主审法官表示，随着无纸化、智能化的发展，旅游行业也因其面向群体的体量庞大、客户分散等特点，更热衷于签订电子合同。因一般消费者并不具备辨认电子签章真伪的能力，一旦发生纠纷，电子合同反倒有可能成为消费者维权的障碍。

对此，法官建议，旅游者在选择旅游平台时应通过正规、合法平台签订电子合同，在核查电子合同形式方面，旅游者可留意旅游公司提供的电子合同所载编号，核查其是否能够在“全国游监管服务平台”查询到对应信息；在审查合同内容方面，旅游者不仅要注意具体行程安排，更要审查押金退还条件、违约责任承担等重要合同条款；在支付款项时，旅游者应向电子合同内所载收款账户支付旅游费，并留意该收款主体是否与提供服务的旅游公司营业执照名称相符，并注意索要发票，切莫向自称工作人员的个人账户转账。

病患游客途中摔伤

双方过错酌情赔偿

吴建国带着母亲及朋友6人与奥北旅行社签订《北京市国内旅游合同》，约定游览天安门广场、故宫、颐和园等景点。合同签订前，吴建国如实告知旅行社其母付芳“腿脚不灵便、癌症复发并转移至骨髓”的身体状况。销售人员回复称“我们是家庭式自由结伴行，时间和景点都比较轻松和自由”。

随后，在导游的带领下，6人前往颐和园游览。其间，导游未根据付芳的身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。当日中午自由活动期间，付芳在公园内摔倒，随后被120紧急送医。

据医院病历记载，付芳入院时为股骨粗隆间骨折、乳腺癌术后、癌症骨转移、重度骨质疏松等。为此，付芳支付医疗费、护理费等共计11万余元。

由于奥北旅行社拒绝赔付医药费，付芳起诉至法院，要求奥北旅行社赔偿上述损失。

法院认为，奥北旅行社在付芳自由活动期间未尽到必要的提示义务，但同时考虑到付芳在病重身体虚弱且行动不便的情况下仍选择由亲属带领参加旅游，具有一定自甘风险的性质，且后续治疗费用多与其原有疾病有关，故酌情判令奥北旅行社赔偿付芳1万元。

法官庭后表示，旅行社对于提前告知过身体状况的老弱病孕等旅游者，在组团时应进行特殊标注，出游前提供详细而适当的旅游线路及出行方式，并出示《行程须知》。导游应根据旅游者身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。老弱病孕等旅游者应根据自身健康状况选择适度的旅游产品，旅行期间听从导游指挥，尽量与亲属结伴而行，不将自己置于风险之中。一旦发生意外事件，旅行社应本着“健康至上”原则紧急送医，妥善处置。游客应注意留存纠纷发生期间的相关证据，必要时可拨打各省市旅游局的投诉电话或者拨打消费者投诉电话12315，按照投诉流程办理纠纷。

出境前夕签证被拒

合同解除退还费用

于兰和刘大强夫妻计划去日本旅游，遂于2019年9月初委托飞羽公司办理“赴日个人三年多次签证”，并报名参加该公司组织的“日本北海道六日非诚勿扰之旅”，支付相应的签证费用和旅游费用3.3万余元。随后，二人将代办签证所需材料交给飞羽公司。同年9月底，飞羽公司告知于兰被退签。

事后，于兰得知该公司未按日本国驻华大使馆的要求索取完整的材料，甚至并未把自己已经提交的材料向使馆完整提交。由于此次旅游是为庆祝二人的结婚纪念日，刘大强不得已只能选择放弃随团出游。随后，二人起诉至法院，要求旅行社退还相应费用3.3万余元。

飞羽公司辩称，二人申请的签证以刘大强为主申请人，于兰为其配偶，二人捆绑在一起，签证材料都在一起。刘大强签证通过，证明飞羽公司提交的材料符合相关要求，且已完成合同义务。于兰被退签是日本国驻华大使馆的决定，飞羽公司不存在过错。刘大强自行选择放弃随团出游，损失应由其自行承担。

庭审中，于兰提交了日本国驻华大使馆官网打印件及微信聊天记录，证明飞羽公司将办理签证的事务委托第三方进行，且未按使馆要求提交二人结婚证、户口本复印件，未向于兰索要近6个月的银行流水，导致其被退签。

法院认为，飞羽公司在明知二人系夫妻关系且已提供结婚证的情况下，委托第三方办理签证时未向相关使馆提交结婚证，通过后续同聊天记录可知于兰被退签的原因系因使馆怀疑二人不是真正的夫妻关系。同时，于兰直到临近出行日期才被退签，导致无法重新办理签证并出游，因而产生相关损失。飞羽公司服务存在瑕疵，应退还于兰的签证费及旅游费17999元。刘大强已过签，系其自行决定放弃随团出游，故刘大强的签证费及旅游费用，飞羽公司无需退还。

法官庭后表示，办理签证是出境游的前提条件，且旅游签证能否顺利取得具有不确定性。双方签订出境旅游合同时，旅行社应向旅游者明确告知旅游签证被拒签的可能性和后果，并在合同中对签证被拒签后的旅游费用或损失承担进行明确约定。如果拒签是由于旅游者提交的材料存在瑕疵或其个人存在不良记录等，旅游者应承担必要费用；如果拒签是由于旅行社要求的材料与使领馆要求不符、提交签证材料不及时或者其他工作衔接不到位等，导致旅游合同解除，旅行社应承担相关违约责任。

（文中当事人、涉及公司均为化名）

民法典相关规定

第五百六十三条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。

旅游法相关规定

第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

老胡点评

随着旅游市场逐渐回暖，旅游业再度焕发生机。然而，目前依然存在部分旅游公司不讲诚信、旅游从业人员蒙骗旅游者的行为。

针对这些问题，立法机关应当进一步健全完善相关法律法规，尤其是尽快健全完善网上旅游信息的审查监督措施，严肃整治虚假信息，严厉打击蒙骗行为。同时，相关部门还应当加大对旅游市场从业人员的教育培训力度，强化激励约束机制，增强旅游市场从业人员诚信守法精神。

同时，也希望旅游者不断提高对网上旅游信息的分析判断能力，不盲听盲从，不一味贪图低价便宜，以免上当受骗。

（胡勇 张雪泓 杨闻）

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